变相扣费套路多、售后变脸维权难 三问在线旅游

  时下,哈尔滨市正值暑期旅游旺季,夜色中“老江桥”附近游人如织。图为游客们正在“老江桥”上自拍。

  旅游旺季来临,霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题频发,侵害了消费者权益。近日发布的《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。本报采访多位消费者发现,在线旅游平台在宣传、交易、售后方面确实存在许多“猫腻”。

  怎敢夸下海口满嘴谎线日晚,甘肃白银的王女士通过天猫搜索“日本自由行”,找到了世界邦旅游旗舰店。在客服的引导下,王女士下载了世界邦APP(应用程序),添加客服微信交流付款事宜。客服多次告知,第二天项目即将涨价,催促她尽快下单。王女士没仔细想,便在世界邦上交了1.5万元定金,为一家人预定了8天7夜的日本游。

  除了以涨价为由诱导消费之外,也有平台设置低价陷阱。北京的章先生告诉本报,他在飞猪上订了一张北京经西安飞拉萨的中转票,因天气原因第一程延误至取消,第二程正常起飞。他联系第一段航司值班经理才知道,自己所买的票并非同一航司中转,本身存在一定的风险。“用低价诱惑消费者,置顶不同航司的中转票,且不做说明。”章先生觉得这种诱导消费的行为就是在转嫁风险。

  付款前顾客是上帝,付款后平台反成上帝,这是许多在线旅游平台消费者的感受。重庆的周女士发现想要从世界邦上拿回自己的付款难上加难。5月24日,她在马蜂窝APP上找到第三平台世界邦定制旅行,付款总额58882元,因发现客服拿不出清单明细,5月29日与客服协商申请取消订单。客服告知已产生不可折损的费用,包含机票、酒店、门票共计24283元,其中扣除服务费高达5839元。更让周女士不解的是,客服拿不出机票、门票在内的任何消费清单及凭证。

  在线旅游何以成为问题“马蜂窝”?陈音江表示,究其原因,有关在线旅游的法律法规还不够完善,针对在线旅游的监管还没有完全形成合力,企业的诚信自律意识也不强,再加上在线旅游点多、线长、面广,涉及线上、线下多个环节,覆盖交通、酒店、景区、餐饮、购物等多个方面,无论是有关部门的监督执法,还是企业自身的内部管理,客观上都存在一定困难。

  针对维权难问题,陈音江建议,有关部门可以针对在线旅游企业的用户协议及合同范本内容等开展专项检查,督促在线旅游企业修改或删除损害消费者合法权益的霸王条款内容,同时明确在线旅游企业的各方责任义务,畅通消费者投诉维权途径,对于故意推托责任或忽视消费者权益保护的经营者,及时给予严厉查处并向社会公布。